UX리서치의 지침서 THE MOM TEST

< MOM TEST가 아닌 MOM‘s TEXT>

 

블라인드 IT 디자이너 섹션을 종종 보는데, 이런 글이 올라왔다.
디자이너인데 디자인만 하면 안돼??
디자이너에서 프로덕트디자이너로 업무 범위가 넓어졌으나
본인은 UX에 큰 흥미나 역량이 없고 예전처럼 비주얼 위주로 디자인하고싶다는 내용이었다.
댓글에서도 동조하는 사람도 있었고 그런 상황이면 차라리 대기업이나 큰 조직의 비주얼 디자인 파트로 가는것이 낫겠다는 의견도 있었다.
얼마전에 있었던 피그마 디자인 밋업에서 나온 이야기는 이에 대한 어느정도의 답이 될 수 있을 것 같다.
툴의 진화로 디자인 시스템의 구축이 용이해지고 인공지능 등 자동화로 시간이 많이 단축되면서 디자인에 대한 접근성이 올라간다.
포토샵 등 툴의 대중화로 디자인에 대한 일반인의 접근성이 좋아진 예전 상황과 언뜻 비슷하다.
디자이너는 디자인만 해서는 안된다는 것이다. 앞으로는 더욱 문제해결자로서의 역할이 커진다는 것.

ux는 이런 상황에서 디자이너의 가장 큰 무기가 되어준다. 어떻게 하는게 맞아? 모두가 우왕좌왕하는 흐린 안개 속에서 사용자라는 불빛을 바라보고 답을 찾아 나가는 과정이 필요하다.

THE MOM TEST 는 사용자 조사를 위한 지침서이자 마인드 코치의 역할을 해준다.

1. 의견대신 경험
일반적인 이야기나 미래에 대한 의견 대신 -> 과거의 특정한 경험에 대해 물어볼 것.

2. 의견보다 관찰
고객의 기억에 의존해서 과거에 어려움을 겪었던 부분이나 상황을 이야기하게 하는 것보다, 실제로 테스크를  통해 어디에서 혹은 어떤 상황에서 어려워하는지 직접 관찰하고 확인하는 것이 더 정확하다. (Watching someone do a task will show you where the problems and inefficiencies really are, not where the customer thinks they are)

3. 돈은 거짓말 안해

”이 서비스를 이용하기 위해 ㅇㅇ의 비용을 지불하시겠습니까?“
(혹은 얼마까지 지불할 의향이 있는가? 도 좋은 질문이 될 것 같다.)

구체적으로 무엇을 위해 돈을 지불할지 말하는 경우는 매우 드물지만, 그들이 무엇이 가치가 있는지를 보여주는 행동은 종종 관찰할 수 있다 (While it’s rare for someone to tell you precisely what they’ll pay, they’ll often show you what it’s worth to them)

4. 너의 일을 미루지 말것
무엇을 만들지 결정하는 것은 당신이 할 일이다.
(Deciding what to build is your job)
문제는 사용자로부터 발견해야 하고, 해결책은 우리가 찾아내야 한다.
(They own the problem, you own the solution)

3. 미적지근한 반응
미적지근한 반응을 통해 내가 문제라고 생각한 부분에 대해 상대방이 크게 관심이 없다는 것을 알 수 있다. 그렇다면 그 부분의 중요도가 낮다는 것이다.
이러한 미적지근한 반응 보였을 때 흔히 상대방이 뭔가 좋게 이야기 해 줄 때까지 계속 이야기를 던지는 실수하는것을 경계해야 한다.

4. LOOK BEFORE YOU ZOOM(파고들기 전에 전체를 살펴보기)
너무 일찍 한 부분을 깊게 파고들다보면 헛다리를 짚을 수도 있고, 시간을 투자한 만큼 해당 문제를 중요하게 느끼는 오류를 범할 수도 있다. 이 문제는 다음의
질문을 통해 해결할 수 있다.

5. “이 문제가 얼마나 신경쓰여?” 질문(“Does-this-problem-matter” questions)

“너는 이 블로그를 얼마나 많이 써?”
”너는이블로그를통해돈을벌고있니?”
”너는이블로그를통해돈을벌어보려고시도해본적이있니?”
“너는 이 블로그에 일주일에 몇시간 보내고 있어?”
”너는이블로그에대해어떤포부를가지고있어?”
“너는 블로그를 위해 어떤 툴이나 서비스를 이용해봤어?”
”너는 이 블로그를 개선시키기 위해 어떤 것들을 이미 해봤어?”
“이 블로그를 개선시키거나 고치기 위해 하고 싶은 것 3가지는 뭐야?”

넌지시 질문하되 절대로 직접적으로 대상이 얼마나 중요한지, 그 대상의 문제에 대해 얼마나 진지하게 생각하는지 물어보지 않아야 한다.

6. 고객 쪼개기 Customer Sliceing

고객 세그먼트는
1. 인구통계학적으로 구분하는 세그먼트와
2. 공통된 동기로 구분하는 세그먼트 2가지 유형이 있을 수 있다.
고객 세그먼트는 우리가 해당 유형을 만나지 못한다면, 의미가 없다.

고객 세그먼트는 다음에서 시작하는 것이 좋다.
1. 충분히 수익성이 있거나(구매/이용할 가능성이 크거나), 그 규모가 충분히 큰 경우
2. 해당 세그먼트에게 접근하기 쉬운 경우
3. 개인적으로 보람있는 경우

좋은 고객 세그먼트는 누구와 어디에 있는지의 쌍이다. 고객을 찾기 위해 어디로 가야할지 모르겠다면, 고객을 찾을 때까지 더 작은 조각으로 쪼개야 한다.
(Good customer segments are a who-where pair. If you don’t know where to go to find your customer, keep slicing your segment into smaller pieces until you do) (Rule of thumb)

책을 다 읽고나니 THE MOM TEST 라는 제목은, 결국 이런 방식으로 리서치릉 진행하면 안된다는 의미였다. 나의 엄청난 아이디어를 MOM TEST하는 것이 아니라 고객의 경험속에 있는 MOM’s TEXT를 읽는 노력이 중요하겠다.


나의 UX 측면에서 강점 중 하나는, 말을 잘 들어준다는 것이다. 이 부분은 타인에게 꾸준히 들어왔던 피드백이라 자신할 수 있을 것 같다. 내가 가진 호기심 덕분이라고 생각한다. 어릴 때부터 자서전, 인터뷰 같은 콘텐츠를 재밌게 봤었다. 저 사람은 무슨 생각을 가지고 있지?